【品牌社群經營】社群聆聽 (Social Listening) 的七大重點 - 吳查理的自由聯想 ‧ Charlie Wu's free association

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2018年5月8日 星期二

【品牌社群經營】社群聆聽 (Social Listening) 的七大重點

作者:吳查理

「社群聆聽」是社群媒體群立年代的必備分析技術。

每個品牌經營者都想知道:
「消費者都在社群上講些什麼?」
「他們到底喜不喜歡我的產品?」
「他們喜歡什麼,討厭的又是什麼呢?」


Clutch 調查三百家使用社群聆聽工具的中大型企業,得到以下發現:

a. 企業使用社群聆聽來改良產品 (25%),吸引客戶 (24%),改善客戶服務 (21%)

b. 亦可用來監控不同內容的成效 (13%),雇用員工 (9%),了解競爭者 (9%)

c. 將近半數的企業 (42%) 用社群聆聽來增進顧客關係

d. 大部分的企業 (86%) 會監控顧客要求、問題、與顧慮

e. 除了 Facebook 和 Twitter 以外,也會監控 Instagram (71%) 和 YouTube (65%)


其中最主要的七大重點,也就是社群聆聽的內容包括:

1. 顧客的要求、問題、與顧慮 (86%)

2. 競爭者 (77%)


3. 品牌 & 產品 (75%)


4. 產業名詞 & 趨勢 (61%)


5. 產業 / 品牌 KOL (60%)


6. 品牌名 / 公司名 (55%)


7. 公司經營團隊 (44%)




這七件事情,是社群聆聽鎖定的重點目標!最好是七大重點一一鎖定,不要錯過任何一項,才能掌握現在的消費者對品牌的各方面觀感。



1. 顧客的要求、問題、與顧慮 (86%)


社群媒體是一個多功能的管道,除了作為行銷通路,甚至 Facebook、Instagram 都逐漸引入了商務功能,社群媒體現在更是客戶服務的重要窗口。

透過社群聆聽,行銷人員可以察覺消費者在意的是什麼?有什麼禁忌話題是行銷人員應該避免提到的?哪些主題可以增進正面對話?



監控消費者在臉書社團的抱怨文,是社群聆聽重點之一。圖片來源:蘋果日報

2. 競爭者 (77%)


行銷人員一定要對競爭者念茲在茲,了解對手的優勢與劣勢,才能百戰百勝。

社群聆聽可以幫你察覺消費者現在在講競爭者的哪些八卦?他們討厭對方哪些地方?

一旦了解消費者眼中競爭者的缺點,你就可以重新定位你的產品,展現你優於對方之處!

假使你的競爭者是 XX 女裝,你發現消費者喜歡他們的服裝設計,但布料很薄,容易破損、起毛球。你可以強調自己不但設計出眾,布料品質嚴選、耐穿耐洗。根據自己的長項,打擊對方弱點,贏得消費者的心!


3. 品牌 & 產品 (75%)


品牌聆聽是最基本的,但產品聆聽呢?有兩個方式:

 - 產品分類:將產品分類,與競爭者的同類產品比較。例如你的品牌是 H&M,你可以建立一個「洋裝」的監控項目,然後橫向追蹤各家競爭者在「洋裝」上的社群談論內容。

 - 品牌產品線主題:以(自己或競爭者的)品牌為主軸,往下細分各產品線。例如「襯衫」、「牛仔褲」、「洋裝」......


4. 產業名詞 & 趨勢 (61%)


品牌隨時都要留意最新趨勢,注意當下有沒有什麼熱點事件可以搭順風車?透過社群聆聽,抓住流行用語和 hashtag,可以幫你跟上最新流行話題,借勢行銷一波!

社群聆聽可以幫助掌握流行話題,跟上熱點。圖片來源:mediaconnectpartners


5. 產業 / 品牌 KOL (60%)


找 KOL 最重要的就是行銷目標。

你想要觸及更多人?那就找粉絲數眾多、分享數廣大的 KOL。

你想追求互動數?看看 KOL 目前的貼文裡,跟你品牌相關的內容底下,跟粉絲的互動狀況怎麼樣?

想要增加品牌好感度?那就要直攻本來就有關注你品牌、並且長期以來對你品牌有好感的人,把他們拉攏進來吧!


6. 品牌名 / 公司名 (55%)


這是最基本的一件事了,但根據調查,只有 55% 的人有在監控自己的品牌名!

不知道 45% 的品牌是否太害怕看到負評,所以乾脆不看?!請記得,負評是必然存在的。善加監控,才能妥善管理社群口碑,加以回應與處理。


用社群聆聽工具 Mention 監控品牌名。圖片來源:socialmediaexaminer


7. 公司經營團隊 (44%)


就算你的經營團隊沒有 Mark Zuckerberg 這種超級名人,也可能在業界有一些影響力,甚至讓消費者感到好奇。

妥善運用經營團隊的社群帳號,把他們當成是品牌大使,規劃內容和貼文頻率,研究消費者喜歡的主題,說不定能創造比品牌專頁更大的迴響!



企業品牌創辦人,用個人帳號作為品牌宣傳的一部份。圖片來源:美樂蒂 Melody


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